Le best « client journey » ever ou comment faire de « l’expérience client » un atout !

Bien évidemment, vous êtes un excellent professionnel et vous êtes certainement même très très sympa (Duh ! vous êtes abonné au LCS !) … Savez-vous ce qu’il se passe quand votre client appelle et que vous n’êtes pas là pour lui répondre ? Combien de temps doit-il attendre en moyenne pour savoir que vous avez lu son mail ?  Tous ces éléments participent au « Client journey », « l’expérience client » et croyez-moi, c’est essentiel ! Travailler son « Client journey », peut faire toute la différence dans une relation client ! Je partage avec vous un petit exercice que j'ai eu l'occasion de pratiquer et partager avec de nombreuses équipes ! A faire avec vos équipes.

Le Client journey ? Penser client plutôt qu’à soi-même – La Genèse

Le « Client Journey » est un concept est né, dans les années 80, dans l'industrie aéronautique. Peu d’entre nous étaient nés dans les années 80, mais imaginons ! Dans les eighties, prendre l'avion était quelque chose d’ultra-compliqué ! Vous deviez téléphoner, attendre, choisir un avion, puis pour payer, envoyer un chèque, puis attendre son billet, recevoir les souches … Bref, un processus ultra-complexe qui avait été pensé pour simplifier la vie de l’entreprise et manifestement pas celle des clients ! Dans l’aéronautique, cela n’a dérangé personne (ou pas assez !) jusqu’à l’arrivée d’un certain Jan Carlzon à la tête de la compagnie aérienne SAS. Il a voulu tout changer ! Pour lui, il fallait repenser tout le processus non plus du point de vue de l’entreprise mais du point de vue du client ! Et, c’est grâce à lui que le concept de « client journey » est né (et que réserver un billet d’avion n’est plus un calvaire).

Une situation, une multitude d’expériences différentes

Voici un exemple concret.  Vendredi matin, le téléphone sonne au service juridique et je ne suis pas là. Mon collègue de bureau qui entend le téléphone peut réagir de plusieurs façons. C’est là que cela devient intéressant…

Première option : il peut ne pas répondre et laisser le téléphone sonner. Si, si, il peut se dire : « je laisse sonner parce que je ne vois vraiment pas pourquoi je décrocherai le téléphone de Pierre ».C'est une option !

Il peut aussi décrocher le téléphone et dire « Non, Pierre n'est pas là ! Au-revoir !». Et raccrocher. (Hum…) ;

Il peut décrocher et dire « Pierre, n'est pas là. Est-ce que je peux prendre un message ? » ;

Il peut décrocher : « Pierre n'est pas là. Est-ce que je peux vous aider ? » ;

Il peut décrocher : « Pierre n'est pas là. Est-ce que je peux vous aider ? Ah, mais oui, bien sûr ! J'ai notre NDA template ! Je vous l'envoie tout de suite ! ».

Pour une même situation, les réponses peuvent être radicalement différentes ! L’expérience du client à l’autre bout du fil aussi ! Elle dépend totalement de la façon avec laquelle la personne a répondu -ou non- au téléphone et a réagi à l’appel !

L’enjeu du « client journey »  est de prendre conscience du fait qu’à chaque fois qu'un de vos clients entre en contact avec un membre de votre équipe, c’est une chance qui ne va pas se reproduire de lui faire une bonne impression (et inversement !). C’est ce que l’on appelle un « moment of truth, » un « moment de vérité, » Rien que ça !

Travailler son « client journey » en équipe, le 101

L'exercice consiste à prendre une tâche qui revient régulièrement. Prenons l’exemple très concret de la négociation d'un contrat. On décompose alors cette tâche en tous les « moments of truth », « moments de vérité », auxquels on peut penser. Par exemple, d’abord, vous êtes contacté par votre équipe commerciale ; puis vient le premier rendez-vous ; puis le premier draft de contrat ; puis le premier échange avec le partenaire ; le deuxième draft du contrat, une nouvelle réunion physique de négociations et puis la signature du contrat et puis après l'implémentation du contrat en interne et cætera, et cætera. Vous pouvez vraiment décortiquer le process !

L'idée, c'est de prendre chacun de ces éléments et de les classer en deux belles colonnes : « ce que vous faites aujourd’hui » ET « ce que vous pourriez faire demain pour améliorer l'expérience client ».  Par exemple, lorsque vous êtes contacté par un commercial. On pourrait imaginer que toute votre équipe s'engage à répondre dans les 24 heures. Une évidence, pas toujours ! Imaginez-vous par exemple, en train d’appeler Orange ou SFR. Votre Box ne fonctionne plus (argh !) Vous téléphonez et personne ne répond « parce que ce n’est pas mon téléphone » et, finalement, Personne ne vous répond jamais !  Vous imaginez ? Et, bien, c'est un peu la même chose avec un client !

Listez toutes les idées que vous avez pour améliorer ce que vous faites pour chacun des « moments de vérité ». A la fin, vous aurez un tout nouveau procédé !

La « client promise » : s’engager sur des façons de faire

Idéalement, toute l'équipe décide de faire ce que l'on appelle une « client promise » : une promesse client : une nouvelle façon de faire que toute l'équipe a décidé de mettre en place. Vous pourriez décider tous ensemble de répondre à tous les mails dans les 24 heures. Et, là, attention. Répondre ne veut pas nécessairement dire donner la solution. On peut répondre simplement en écrivant : « j'ai bien vu ton mail. Je suis débordé je te réponds dans trois jours ». C'est une réponse ! Mais pour le client, cela change tout ! Là où il pourrait avoir l'impression que son mail a été avalé par une espèce de trou noir duquel il ne reviendra -sa réponse du moins- jamais, il est certain que son mail a bien été reçu et qu’il sera traité !

Nous pourrions multiplier les exemples !

Alors ? Prêt ? Quelles tâches voudriez-vous améliorer ? Et comment ? A vos colonnes !

Racontez-moi comment ça s’est passé ! Je suis à l’écoute de vos feedbacks