Comment la meilleure work-team pourrait-elle encore s’améliorer ? 8 Conseils pour maîtriser l’art du Sondage de Satisfaction et booster l’image interne de votre team !
Je ne vous refais pas l’histoire : votre équipe juridique est faite de talents tous plus géniaux les uns que les autres, vos collaborateurs sont brillants et vous avez globalement de très bons résultats… Tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes? On s’arrête là ? Nope ! En termes de réputation, dans l’entreprise (ou autre d’ailleurs !), rien n’est gravé dans le marbre ! Il est primordial d’être en permanence à l’écoute de vos « clients en interne », prendre la température pour toujours chercher à s’améliorer ! Comment ? Je vous donne 8 conseils pour recueillir le best feedback ever en interne et les bonnes pratiques pour en tirer le meilleur parti OU comment maîtriser l’art du « Sondage de satisfaction » fingers in the nose ! Enjoy !
1. Faites COURT et CONCIS !
Passez aux aveux ! Il vous est sans doute déjà arrivé d’accepter de répondre à un sondage de satisfaction et, à la première question, en découvrant les 25 questions à suivre, d'avoir subitement très envie d’abandonner ? Anyone ? Choisissez la concision, vous serez ravis de ce parti-pris !
Pas plus de 10 questions ! Pensez à vos chers collègues qui ont bien voulu répondre à votre sondage. Vous voulez en faire des alliés et pas des ennemis ! Vous avez besoin de leur engagement ? Limitez-vous !
Facilitez les réponses ! Toujours avec vos collègues et leur emploi du temps chargé en tête, facilitez-leur la tâche, guidez-les, en proposant, par exemple, d’évaluer votre performance à l’aide d’échelles d’appréciation.
Une question pertinente pourrait être : « sur une échelle de 1 à 5, comment évaluez-vous la clarté de nos explications juridiques ? » Ce genre de question devrait vous aider à comprendre pourquoi certains de vos avis ne sont pas toujours suivis…
2. Soyez OUVERT !
Si les questions fermées vont vous être utiles pour obtenir des informations spécifiques, un bon sondage doit également permettre voire inciter les commentaires libres et spontanés !
Laissez de la place à la créativité de vos répondants ! Ils pourraient bien faire jaillir des idées auxquelles vous n’auriez jamais pensé.
La question à poser pourrait être, par exemple, « avez-vous des suggestions pour nous permettre d’améliorer notre procédure de Product Compliance Review ? ». L'équipe Produits, la première impactée par le sujet, a peut-être déjà une idée brillante pour rendre vos échanges plus fluides, plus pragmatiques et plus efficaces.
3. Soyez PRÉCIS !
Plus vos questions seront « générales », plus les réponses seront vagues et surtout plus difficilement vous pourrez exploiter votre sondage ! Tout ça pour ça ? Nope !
Je vous invite à préciser des aspects spécifiques de l’activité de votre service.
Par exemple, à la team développeurs : « comment pourrions-nous mieux vous soutenir lors de lancements de nouvelles fonctionnalités ? ».
Un département, en particulier, est frustré par la lenteur de votre service ? Posez-vous les bonnes questions : Quel est le process vis-à-vis de ce département en particulier ? Quelles sont les personnes en charge de ce dossier ? Que faire pour améliorer la situation ? (Je vous en reparle plus bas mais agir fait partie des indispensables du sondage de satisfaction).
4. Communiquez de façon CIBLÉE !
Segmentez votre audience. Les 2 questions précédemment citées en donnent des exemples pertinents ! Autant vous pourrez poser certaines questions identiques à tous les départements, autant vous aurez besoin, pour être précis et efficace, d’adapter vos questions aux différents services de votre entreprise, à leurs besoins spécifiques et à votre activité avec eux.
Un exemple de question pour vos collègues des Ressources humaines : « sur une échelle de 1 à 5, diriez-vous que vous êtes plus ou moins satisfait de notre support lors d’une procédure de licenciement ? » Puis « que pourrions-nous améliorer dans notre accompagnement en l’occurrence ? »
5. Posez les questions QUI FÂCHENT !
Si tout le monde vous caresse dans le sens du poil, vous ne progresserez pas (Duh) ! Les feedbacks négatifs sont (hélas !) souvent les plus utiles pour améliorer la qualité de votre service !
Aussi, mettez les pieds dans le plat, n’hésitez pas à poser des questions susceptibles de susciter des critiques. Vous en sortirez grandis !
« Pensez-vous que notre communication est suffisamment claire et transparente ? » (Ouch !). Vous allez peut-être découvrir que le COMEX ne comprend pas « toujours » l’intégralité de votre rapport hebdo car il comporte trop de termes juridiques complexes… Faites en sorte d’être plus compréhensible et accessible !
IMPORTANT : Quand on se lance dans un sondage, il faut être capable d’entendre la vérité mais aussi d’agir !
6. Demandez aussi des feedbacks POSITIFS !
Autant, il est important de savoir ce qui ne va pas, autant, il est essentiel de comprendre ce qui fonctionne bien et de réaliser pourquoi ! Indeed !
Encouragez vos collègues à partager avec vous les aspects du service que vous rendez qu'ils apprécient !
Nous, les Français, maîtrisons parfaitement l’art de la critique ! Le feedback négatif sera toujours plus « naturel » pour vos répondants ! À vous d’insister pour avoir du feedback positif !
Pourquoi ?
Histoire déjà de ne pas être tenté de changer quelque chose qui fonctionne bien et/ou est apprécié. Tout le monde adore mais personne n’a jamais pris le temps de le dire. Par exemple, « on adore que vous mettiez un point d’honneur à toujours répondre sous 24 heures » ( Une saine habitude, entre nous !).
Une autre raison ? En ne lisant que du feed-back négatif, votre team pourrait bien être démoralisée par ce sondage ! Alors que la solution à certaines critiques n’appelle que de minimes ajustements…
7. Soyez RÉACTIF.
Vous avez fait appel à vos collègues ? Ils ont consacré du temps à votre questionnaire ? Dites merci ! (Duh! C’est la moindre des choses !) Cela peut même prendre la forme d’un email automatique de remerciements, dans un premier temps bien sûr… En tout cas, il doit impérativement suivre de très près le retour du questionnaire !
Montrez à vos collègues que leur parole compte et que vous prenez (justement) en compte leurs commentaires ! Parlez des mesures que vous souhaitez mettre en place pour améliorer tel ou tel point qui aurait été soulevé.
Un exemple ? Le Service partenariat stratégique s’est plaint de vos contrats qu’ils jugent trop longs et complexes ? Expliquez comment vous pourriez simplifier et raccourcir vos documents.
Communiquez sur les changements que vous entreprenez suite au sondage de satisfaction ! Montrez ce que vous faites aux départements concernés, en particulier, à ceux qui avaient fait la remarque.
8. Envoyez un sondage DÉJÀ TESTÉ !
Avant d'envoyer votre sondage de satisfaction tous azimuts, testez vos questions sur un petit échantillon ! Demandez à une équipe sympa si elle accepte de servir de cobaye.
Ce premier feedback qui portera aussi sur le sondage lui-même, vous permettra de remédier à d'éventuels soucis de compréhension, imprécisions de votre part, longueur des questions et du questionnaire.
Dernier conseil ? Avant de vous lancer dans votre super sondage, soyez certain d’être PRÊT À ÉCOUTER ET À AGIR ! Attention à ne jamais lancer un sondage interne si vous n’avez pas l’intention de faire suivre les résultats et les recommandations recueillis par des actions !
Et, si vous ne faisiez rien ? La cata ! Ce serait particulièrement contre-productif ! Les dommages causés à votre « brand » seraient vraiment importants puisque vous auriez fait la démonstration de votre étroitesse d’esprit, de votre manque de capacité d’adaptation en tant que team, tout en ayant fait perdre du temps à tout le monde ! (Ouch !). Un big No-No ! Si vous ne pouvez pas agir en conséquence, abstenez-vous !
Au contraire, si vous vous appropriez le feedback recueilli et faites en sorte de changer les choses, si vous prenez soin de communiquer ce que vous faites, et, si surtout, vous le montrez par vos actions, vous améliorerez la qualité de votre service et contribuerez à renforcer l’image positive de votre département juridique en interne ! Go !